顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

顾客价值界定

　　一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服 务才具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的 角度，价值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异 样化的。有人将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的;有人认为价值就是在 服务中得到的一切，价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要;有人认为价值是物有 所值，追求质量价格比;有人认为，只有能补偿他们所付出的所有成本(金钱、时间 、努力等)的获得收益才是价值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若( CengizHakserer，2000)等人提出了一个服务价值模型，其中将 服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货币价格、非货币价格 和时间。本文提出，顾客在一家餐馆获得的服务效用或顾客价值=餐馆的产品价值+ 餐馆的服务价值+餐馆的人员价值+餐馆的形象价值+顾客体验价值-顾客货币支出 -顾客时间支出-顾客精力支出-顾客心理支出。

不同经济形态下餐饮的市场定位与服务生产能力的匹配

　　成功的餐馆企业家首先重视顾客的需求和偏爱;然后定位其餐馆服务概念，关注 未来由于技术进步、消费者偏爱和口味的不断变化等原因导致的发展趋势。“人类在 经历了农业经济、工业经济、服务经济后，正走向体验经济”。在经济时代变迁的背 景下，世界餐饮业服务生产能力也追随市场不断变化发展。